Si usted tiene una empresa seguramente tiene una oficina y un teléfono. Si además está leyendo este artículo, usted cuenta con una computadora conectada a Internet. A través de Internet usted puede utilizar el e-mail o la web. Por otro lado, están los recursos como: correo postal, folletos, avisos publicitarios.
Como verá llevamos ya unos cuantos canales de contacto con sus clientes, pero debemos agregar uno más: sus empleados y proveedores. ¿Pensó cuántos clientes suyos pueden estar en contacto con ellos? ¿Se le ocurrió pensar que sus empleados y proveedores son canales de comunicación con sus clientes?
Pues bien, a veces las cosas están sobre nuestras narices y eso hace que sea tan difícil verlas!
Todos y cada uno de estos canales de comunicación tienen sus propias características. Y es conveniente conocerlas para sacar provecho de ellas.
Oficina
Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren, conversen y cierren una operación.
Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canal privilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el ambiente y ofrezcan información valiosa.
Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede evitar que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las llamadas a otro empleado que esté desocupado en ese momento.
Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de catálogos, tarjetas personales, planillas para concretar la operación de venta, etcétera.
Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando papeles.
Disponga de una cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.
Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique con usted. Dé la oportunidad de que lo haga!
Coloque un buzón de sugerencias. Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o contestar un breve cuestionario de intereses que a usted le serán de mucha utilidad. A través de un buzón, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención que brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren decirle.
Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas están al servicio de su marketing promocional y sus ventas.
No olvide que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio está en los pequeños detalles.
El teléfono
El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.
Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo" no tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos clientes. Pero... Si el único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el teléfono entonces debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión que le damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es la que cuenta!
Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.
De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un momento por favor".
Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección web y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su empresa.
Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre. Por ejemplo: "Browsar, buenos días. Habla Juan ¿en qué lo puedo ayudar?"
Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual que la persona que está hablando haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el primer nivel de personalización en su relación con el cliente potencial.
Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse. Sus empleados pueden comenzar la comunicación diciendo su nombre y preguntando "¿con quién tengo el gusto de hablar?".
A partir de ese momento la relación será más distendida y la tensión del primer contacto habrá pasado a un segundo plano. Ahora usted está preparado para sacar provecho de ese llamado.
Diríjase a su potencial cliente por su nombre "Sí, Sr. García" o "Dígame, Tomás ¿en qué puedo ayudarlo?" . A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.
Antes de terminar la conversación telefónica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer su disponibilidad para próximos llamados. Ofrézcale la posibilidad de que vuelva a pedir por usted cuando tenga otras dudas. Eso hará que la persona retenga su nombre y tenga menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa. Sabrá que "alguien" del otro lado del teléfono espera su llamado y no tendrá que pasar otra vez por establecer "la primera relación" con un desconocido.
CANALES DE DISTRIBUCIÓN.
El canal elegido condiciona toda la política, los precios, la promoción, la publicidad etc.
Si el canal elegido es una cadena de supermercados los precios deberán ser acordes con el resto del surtido de la cadena.
Deberá de establecerse un calendario de promociones acorde a la estacionalidad del producto (helados en verano, turrones en navidad...) la publicidad se centrará más en folletos, la presentación en el punto de venta jugará un importante papel intentando conseguir un sitio preferente en cabeceras de góndola, lineales etc.
Si el canal seleccionado son tiendas "gourmet" , donde prima la exclusividad y calidad, nuestros precios podrán ser más elevados, el envase especialmente cuidado, la publicidad más cualitativa (aparición de anuncios y notas de prensa en revistas especializada) y las degustaciones y demostraciones formarán parte de la política de difusión y conocimiento de la marca... etc.
Según Kotler, los canales de marketing, también llamados de distribución, son conjuntos de organizaciones interdependientes involucradas en el proceso de hacer que un producto o servicio esté disponible para el uso o consumo.
CANALES DE VENTA.
Basicamente para crear un canal de venta que se acomode de las necesidades de las grandes empresas deberas analizar un poco su mercado está claro es que las necesidades de unos no son las necesidades de otros.
Ante todo, la empresa debe tener una imagen corporativa clara, que la identifique. Las pymes en este punto no son nada exigentes, pero las grandes compañías, sí. Una vez creada esa imagen, se debe exteriorizar. Un punto de exteriorización es internet. Esta herramienta te permitirá llegar de forma clara a tu posible cliente. Debes tener en cuenta que muchas de las decisiones de compra o solicitudes de información en las grandes compañías parten de internet o de comentarios/amigos. Si la cuenta de relaciones públicas no es muy grande, deberás optar por buscar soluciones más baratas entre las que se encuentra Inet.
Efectuando transacciones con compradores potenciales, distribuidores, minoristas, bancos, compañias de seguro se lograra un excelente canal de venta
