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miércoles, 12 de mayo de 2010

CANALES DEL MARKETING

CANALES DE COMUNICACION.

Si usted tiene una empresa seguramente tiene una oficina y un teléfono. Si además está leyendo este artículo, usted cuenta con una computadora conectada a Internet. A través de Internet usted puede utilizar el e-mail o la web. Por otro lado, están los recursos como: correo postal, folletos, avisos publicitarios.

Como verá llevamos ya unos cuantos canales de contacto con sus clientes, pero debemos agregar uno más: sus empleados y proveedores. ¿Pensó cuántos clientes suyos pueden estar en contacto con ellos? ¿Se le ocurrió pensar que sus empleados y proveedores son canales de comunicación con sus clientes?

Pues bien, a veces las cosas están sobre nuestras narices y eso hace que sea tan difícil verlas!

Todos y cada uno de estos canales de comunicación tienen sus propias características. Y es conveniente conocerlas para sacar provecho de ellas.

Oficina

Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren, conversen y cierren una operación.

Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canal privilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el ambiente y ofrezcan información valiosa.

Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede evitar que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las llamadas a otro empleado que esté desocupado en ese momento.

Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de catálogos, tarjetas personales, planillas para concretar la operación de venta, etcétera.

Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando papeles.

Disponga de una cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.

Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique con usted. Dé la oportunidad de que lo haga!

Coloque un buzón de sugerencias. Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o contestar un breve cuestionario de intereses que a usted le serán de mucha utilidad. A través de un buzón, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención que brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren decirle.

Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas están al servicio de su marketing promocional y sus ventas.

No olvide que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio está en los pequeños detalles.

El teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.

Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo" no tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos clientes. Pero... Si el único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el teléfono entonces debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión que le damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es la que cuenta!

Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.

De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un momento por favor".

Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección web y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su empresa.

Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre. Por ejemplo: "Browsar, buenos días. Habla Juan ¿en qué lo puedo ayudar?"

Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual que la persona que está hablando haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el primer nivel de personalización en su relación con el cliente potencial.

Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse. Sus empleados pueden comenzar la comunicación diciendo su nombre y preguntando "¿con quién tengo el gusto de hablar?".

A partir de ese momento la relación será más distendida y la tensión del primer contacto habrá pasado a un segundo plano. Ahora usted está preparado para sacar provecho de ese llamado.

Diríjase a su potencial cliente por su nombre "Sí, Sr. García" o "Dígame, Tomás ¿en qué puedo ayudarlo?" . A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.

Antes de terminar la conversación telefónica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer su disponibilidad para próximos llamados. Ofrézcale la posibilidad de que vuelva a pedir por usted cuando tenga otras dudas. Eso hará que la persona retenga su nombre y tenga menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa. Sabrá que "alguien" del otro lado del teléfono espera su llamado y no tendrá que pasar otra vez por establecer "la primera relación" con un desconocido.

CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

El canal elegido condiciona toda la política, los precios, la promoción, la publicidad etc.


Si el canal elegido es una cadena de supermercados los precios deberán ser acordes con el resto del surtido de la cadena.


Deberá de establecerse un calendario de promociones acorde a la estacionalidad del producto (helados en verano, turrones en navidad...) la publicidad se centrará más en folletos, la presentación en el punto de venta jugará un importante papel intentando conseguir un sitio preferente en cabeceras de góndola, lineales etc.


Si el canal seleccionado son tiendas "gourmet" , donde prima la exclusividad y calidad, nuestros precios podrán ser más elevados, el envase especialmente cuidado, la publicidad más cualitativa (aparición de anuncios y notas de prensa en revistas especializada) y las degustaciones y demostraciones formarán parte de la política de difusión y conocimiento de la marca... etc.


Según Kotler, los canales de marketing, también llamados de distribución, son conjuntos de organizaciones interdependientes involucradas en el proceso de hacer que un producto o servicio esté disponible para el uso o consumo.

CANALES DE VENTA.

Basicamente para crear un canal de venta que se acomode de las necesidades de las grandes empresas deberas analizar un poco su mercado está claro es que las necesidades de unos no son las necesidades de otros.
Ante todo, la empresa debe tener una imagen corporativa clara, que la identifique. Las pymes en este punto no son nada exigentes, pero las grandes compañías, sí. Una vez creada esa imagen, se debe exteriorizar. Un punto de exteriorización es internet. Esta herramienta te permitirá llegar de forma clara a tu posible cliente. Debes tener en cuenta que muchas de las decisiones de compra o solicitudes de información en las grandes compañías parten de internet o de comentarios/amigos. Si la cuenta de relaciones públicas no es muy grande, deberás optar por buscar soluciones más baratas entre las que se encuentra Inet.
Efectuando transacciones con compradores potenciales, distribuidores, minoristas, bancos, compañias de seguro se lograra un excelente canal de venta

MARKETING DE RELACIONES

El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener la evolución del producto a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.

El marketing orientado a la participación por cliente requiere el empleo de información amplia e individualizada, información que se origina en el curso del tiempo gracias a los diálogos con clientes específicos.

Los diálogos suministran una información que es más íntima y más potente que lo que podría ser cualquier registro de transacciones. Se puede sentir la tentación de pensar que la información que se extrae de un diálogo utilizando los medios 1a1 no es muy detallada,
sin embargo, cada diálogo con un cliente es una oportunidad de estructurar el alcance de nuestra relación con ese cliente, todos los ítems de conocimientos extraídos de un diálogo pueden usarse para garantizar una relación más firme, más productiva y duradera.
Un claro ejemplo es el:

Internet, ya que este puede ser utilizado como herramienta para el Marketing Relacional

martes, 11 de mayo de 2010

PRODUCTO U OFERTA

Es cualquier cosa que se oferta en el mercado cualquiera que sea este, para satisfacer las necesidades deseos y demandas de las personas.

Una marca es una oferta conocida.

Marca, es el nombre, simbolo que se utiliza para identificar un producto en el mercado.
Imagen de marca, son todas las persepciones, ideas que tiene el consumidor de un producto.
Valor y Satisfaccion, esta es una gran relacione entre lo que el consumidor obtiene y lo que el mismo da a cambio por el producto obtenido.
Valor, ventajas y costes. Las ventajas son funcionales o emocionales mientras que los costes pueden ser monetarios, costes de tiempo, costo energético o tmbien pueden ser psiquicos

NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS

La necesidad es la sensación que tenemos todos los seres humanos sobre la "carencia de algo", esto es inherente a nuestra naturaleza e independiente a factores étnicos y culturales. Bien lo definía Maslow en su pirámide como una de las necesidades básicas, el hambre. Lo cierto es que todos nosotros sentimos hambre independientemente del "deseo" que definiremos a continuación.

Un deseo (más allá de los que yo les auguro para este 2009!) es la manera en la que se expresa satisfacer la necesidad. Aquí juegan muchas variables o factores como pueden ser: las características personales del individuo, los culturales, sociales, ambientales y los estímulos del marketing.

Si tomáramos el ejemplo anteriormente dado, seguramente la manera de satisfacer el hambre (necesidad básica) serían muy distintas la de un niño, un adulto, un argentino, un musulmán, un anciano. Es por ello que seguramente al sentarse a cenar con un amigo probablemente seleccionen diferentes platos.

El deseo es un acto de voluntad posterior a la necesidad, pero esto no implica que se derive necesariamente. Con esto quiero explicar que se puede tener la necesidad pero no querer satisfacerla. En la bibliografía consultada dan un claro ejemplo en el cual por factores religiosos una persona puede necesitar una transfusión de sangre y negarse a recibirla.


La demanda es la formulación expresa de un deseo, pero la misma está condicionada por ejemplo por los recursos disponibles que posee el individuo o si se tratara de organizaciones o empresas, el ente demandante.

Las necesidades son ilimitadas pero los recursos por definición son escasos por lo que el comprador intentará asignarlos de la mejor manera posible estimando lo que cree es más conveniente. Aquí es donde contribuye el marketing en la creación de utilidad.

EN SINTESIS

Necesidad: es el sentimiento de carencia de algunos de los satisfactores básicos.
Se clasifica en:
Falsas, verdaderas, absolutas, relativas, genéricas, derivadas, positivas y negativas.

Deseos: consiste en anhelar un satisfactor específico para una necesidad.

Demanda: es cuando un deseo esta respaldado por el poder adquisitivo y por la voluntad de adquirir.

Marketing desde este punto de vista, no crea una necesidad ya que estas cuestiones no son controlables, sino que el mk influye en los deseos.

MIX DE LA PROMOCION

mix de la promoción: está formado por la mezcla específica de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y ventas personales que utiliza la compañía para alcanzar sus objetivos de publicidad y mercadotecnia. Las cuatro principales herramientas promocionales son las que se describen a continuación:

. Publicidad: Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador bien definido.

La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por cinco pasos:

• determinación de objetivos

• decisiones sobre el presupuesto

• adopción del mensaje

• decisiones sobre los medios que se utilizarán,

- Evaluación.

. Promoción de ventas: Incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de un producto o servicio.

Tipos :

Promoción de consumo.- ventas promocionales para estimular las adquisiciones de los consumidores. Instrumentos de promoción de consumo:

Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los consumidores lo prueben.

Cupones: certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados productos.

devolución de efectivo(o rebajas): Devolución de una parte del precio de compra de un producto al consumidor que envíe una ‘prueba de compra’ al fabricante.

paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete.

Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para la adquisición de algún producto. recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el uso regular de los productos o servicios de alguna compañía.

promociones en el punto de venta (ppv): Exhibiciones o demostraciones en el punto de venta o compra.

concursos, rifas y juegos :Eventos promocionales que dan al consumidor la oportunidad de ganar algo por suene o con un esfuerzo extra.

Promoción Comercial.- promoción de ventas para conseguir el apoyo del revendedor y mejorar sus esfuerzos por vender.

Promoción para la fuerza de ventas.- promoción de ventas concebidas para motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los esfuerzos de ventas del grupo resulten mas eficaces.

Promoción para establecer una franquicia con el consumidor.- promoción de ventas que promueven el posicionamiento del producto e incluyen un mensajes de venta en el trato.

. Relaciones públicas: La creación de buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía, la creación de una buena “imagen de corporación”, y el manejo o desmentido de rumores, historias o acontecimientos negativos.

. Ventas personales: Presentación oral en una conversación con uno o más compradores posibles con la finalidad de realizar una venta.

EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación de los productos de la competencia.

Los consumidores están saturados con información sobre los productos y los servicios. No pueden reevaluar los productos cada vez que toman la decisión de comprar. Para simplificar la decisión de compra los consumidores organizan los productos en categorías; es decir, "posicionan" los productos, los servicios y las empresas dentro de un lugar en su mente. La posición de un producto depende de la compleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que tienen los compradores en cuanto al producto y en comparación de los productos de la competencia.

El posicionamiento se puede definir como la imagen de un producto en relación con productos que compiten directamente con él y con respecto a otros productos vendidos por la misma compañía.

PROCESO DE POSICIONAMIENTO

Para posicionar un producto se deben seguir los siguientes pasos:

1.Segmentación del mercado.
2.Evaluación del interés de cada segmento
3.Selección de un segmento (o varios) objetivo.
4.Identificación de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada segmento escogido,
5.Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento.

SEGMENTACION DE MERCADO DE SUPERMAXI

Supermaxi tiene una segmentación en nichos de mercado porque esta dirigido a la clase media alta con los cuales incluye amas de casa, niños, jóvenes; adultos.
Los días miércoles y viernes acuden con mayor frecuencia las amas de casa porque los miércoles existen descuento en legumbre y verduras y los días viernes en carnes y mariscos.
Tanto los niños como los jóvenes concurren a este lugar casi todos los días sin embargo en los fines de semana y periodos de vacaciones tiene una mayor visita de los antes mencionados.

Ventajas de la segmentación de supermaxi
• Tienen mayor poder adquisitivo.
• Se tiene una clasificación más clara y adecuada del producto que se vende.
• Se centraliza en el mercado hacia un área específica.
• Se proporciona un mejor servicio.
• Se tiene buena imagen, exclusividad
• Logra una buena distribución del producto.
• Se obtienen mayores ventas.
• Se trata de dar a cada producto su posicionamiento
• Si no existiera la segmentación los costos de mercadotecnia serian más altos.
• Se optimizan los recursos.

Desventajas de la segmentación de supermaxi
• En el país el 75% de la población es pobre, y esto hace que supermaxi no abastezca este segmento razón por la cual nacen locales comerciales como SUPER AKI Y GRAN AKI.
• Supermaxi tiene como competencia algunas despensas que están creciendo a nivel nacional.
• Que no este bien planeada la segmentación y pudiera dejar fuera a muchos clientes.
• Perder oportunidad de mercado.

Supermaxi bajo la experiencia adquirida ha logrado que la segmentación sea efectiva siempre y cuando se logren los objetivos que se fijo la empresa, se segmenta el mercado adecuadamente y se obtenga la información que se desee los problemas que provoca una segmentación ineficiente están relacionados con la situación del país.

ESTRATEGIAS PARA LA SEGMENTACION
Para supermaxi es importante tener estrategias para la segmentación aquí tenemos algunas:
• Hacer una clasificación de clientes mediante las estadísticas que
Registre la adquisición de un producto específico por edades y por
Periodos
• Hacer un estudio de mercado utilizando la mayoría de las variables
Dentro de todo sistema.
• Producción de mercado no se ofrece un solo producto en el mercado
Se considera varios productos que el consumidor vaya a comprar.

FUENTE:
SUPERMAXI LOCAI 252 CENTRO COMERCIAL CARACOL
DEPARTAMENTO DE MARKETING AMBATO-ECUADOR